Khi kỹ thuật viên phải đến tận nơi kiểm tra thiết bị văn phòng

Một cuộc kiểm tra tại chỗ bắt đầu trước khi kỹ thuật viên đến nơi

Khi khách hàng gọi và nói “máy đang bị lỗi, qua kiểm tra giúp”, từ góc nhìn người sử dụng, công việc dường như chỉ bắt đầu khi kỹ thuật viên xuất hiện.

Nhưng để một người có chuyên môn đứng trước đúng thiết bị, vào đúng thời điểm, đã có một chuỗi công việc diễn ra trước đó.

Thông tin sự cố cần được tiếp nhận. Model thiết bị, biểu hiện lỗi và điều kiện sử dụng có thể phải được hỏi trước để xác định tình huống. Kỹ thuật viên phù hợp được điều phối, tài liệu và dụng cụ cần thiết được chuẩn bị, đôi khi cả những linh kiện có khả năng liên quan cũng được mang theo để tránh phải quay lại nhiều lần.

Sau đó là di chuyển.

Trong nghề field service, đây không phải một chi tiết nằm ngoài công việc. Các kỹ thuật viên hiện trường được tổ chức để đi đến địa điểm khách hàng thực hiện lắp đặt, bảo trì, chẩn đoán và sửa chữa; thời gian di chuyển cũng được các hệ thống quản trị dịch vụ tính vào lịch điều phối nguồn lực.

Một kỹ thuật viên dành một giờ trên đường để đến một văn phòng nghĩa là trong một giờ ấy, nguồn lực chuyên môn đó không thể đồng thời có mặt ở một khách hàng khác.

Vì vậy, nếu chỉ tính công việc từ thời điểm chiếc tua vít đầu tiên được sử dụng, chúng ta đã bỏ qua một phần khá lớn của dịch vụ tại chỗ.

Điều được đưa đến không chỉ là một hộp dụng cụ

Khi một thiết bị được mang tới trung tâm sửa chữa, nơi đó đã có sẵn môi trường làm việc: bàn kỹ thuật, dụng cụ, linh kiện, tài liệu và những người có thể hỗ trợ khi cần.

Field service làm điều ngược lại.

Người kỹ thuật mang một phần năng lực ấy đến môi trường của khách hàng.

Họ có thể phải làm việc ngay bên bàn kế toán, trong phòng server, tại kho hàng hoặc ở một vị trí mà thiết bị không thể dừng quá lâu. Mỗi địa điểm lại có điều kiện khác nhau và nhiều sự cố chỉ bộc lộ khi thiết bị hoạt động trong chính môi trường đó.

Đây cũng là lý do hỗ trợ từ xa ngày càng hữu ích.

Một cuộc gọi, hình ảnh lỗi, video hoặc kết nối remote có thể giúp giải quyết những vấn đề đơn giản mà không cần ai phải di chuyển. Nếu lỗi thuộc cấu hình hoặc phần mềm, đôi khi thiết bị có thể hoạt động trở lại ngay từ xa.

Nhưng remote support cũng có giới hạn.

Kỹ thuật viên không thể từ xa cảm nhận tiếng động cơ khí bất thường, kiểm tra trực tiếp độ mòn của roller, đo một tín hiệu cần thiết hay lần theo đường dây tại hiện trường. Khi thông tin từ xa chưa đủ để đưa ra kết luận, con người vẫn phải đến nơi thiết bị đang nằm.

Và lúc đó, thứ được đưa đến không chỉ là dụng cụ.

Đó là khả năng quan sát, kinh nghiệm và năng lực chẩn đoán của một con người.

Dịch vụ tại chỗ cần được hiểu bằng kết quả của chuyến đi

Một chuyến kỹ thuật không phải lúc nào cũng kết thúc bằng việc thay linh kiện.

Có trường hợp kỹ thuật viên đến nơi, kiểm tra và sửa được ngay. Có trường hợp cần đặt part rồi quay lại. Cũng có trường hợp kết luận rằng thiết bị chưa cần thay gì, hoặc chi phí sửa chữa không còn hợp lý so với tình trạng máy.

Nếu chỉ nhìn chuyến đi qua câu hỏi “đã thay được món gì?”, những trường hợp sau rất dễ bị xem như chưa tạo ra kết quả.

Nhưng mục đích đầu tiên của một service call tại chỗ là giải quyết một vấn đề đang chưa rõ.

Sau chuyến đi, người sử dụng ít nhất cần biết thiết bị đang gặp tình trạng gì, những gì đã được kiểm tra, có thể xử lý ngay hay không và bước tiếp theo nên là gì.

Đó cũng là trách nhiệm của phía cung cấp dịch vụ.

Nếu chuyên môn tại hiện trường có giá trị, kết quả của nó cần được thể hiện đủ rõ để khách hàng nhìn thấy: một kết luận, một phương án, một ghi nhận tình trạng hoặc một service report phù hợp với mức độ công việc.

Khi ấy, câu chuyện về chi phí cũng trở nên dễ hiểu hơn.

Trên thực tế, các mô hình field service chuyên nghiệp có thể tách hoặc gộp di chuyển, chẩn đoán và thời gian làm việc tại hiện trường theo những cách khác nhau. Microsoft Dynamics 365 Field Service chẳng hạn cho phép doanh nghiệp cấu hình travel charge riêng trong work order; một số dịch vụ thiết bị khác lại đóng gói remote diagnostics, travel và một khoảng thời gian troubleshooting tại chỗ thành một service call.

Không có một cách duy nhất phù hợp cho mọi doanh nghiệp.

Điều quan trọng hơn là phạm vi phải rõ từ đầu: hỗ trợ từ xa gồm những gì, khi nào cần cử người đến, chuyến kiểm tra tại chỗ bao gồm công việc nào và phần sửa chữa hoặc linh kiện được tính như thế nào.

Sự rõ ràng ấy giúp cả hai phía hiểu cùng một dịch vụ.

Người sử dụng không còn nhìn thấy một khoản tiền đơn giản cho việc “kỹ thuật chạy qua xem máy”.

Người làm dịch vụ cũng không thể chỉ đến nơi, đưa ra một câu kết luận ngắn rồi mặc nhiên cho rằng khách hàng phải hiểu giá trị chuyên môn phía sau.

Một bên cần nhìn thấy nguồn lực thực sự được sử dụng.

Một bên cần làm cho kết quả chuyên môn của nguồn lực ấy trở nên rõ ràng.

Đó chính là điểm hai phía có thể gặp nhau.

Bởi với dịch vụ kỹ thuật tại chỗ, công việc không bắt đầu khi người kỹ thuật mở nắp máy.

Nó bắt đầu từ lúc một nguồn lực chuyên môn được điều động để đi đến nơi thiết bị đang cần nó.