Từ câu hỏi khách hàng đến cấu trúc một website bán hàng

Website không nên được vẽ ra, mà nên được rút ra

Rất nhiều website được bắt đầu bằng một buổi họp:

Trang chủ có gì.
Menu gồm những mục nào.
Sản phẩm chia ra sao.
Blog để đâu.

Nhưng hiếm khi có một câu hỏi nền tảng được đặt ra:

“Khách hàng của mình thường hỏi điều gì trước khi mua?”

Trong khi đó, chính những câu hỏi đó mới là bản thiết kế tự nhiên nhất cho website.

---

Câu hỏi của khách hàng chính là bản đồ của website

Mỗi ngày, đội bán hàng, đội kỹ thuật, đội chăm sóc khách hàng đều nghe đi nghe lại những câu hỏi quen thuộc:

• sản phẩm này dùng cho ai

• trường hợp của tôi có phù hợp không

• loại này khác loại kia chỗ nào

• chi phí thật sự là bao nhiêu

• dùng lâu có vấn đề gì không

• nếu hỏng thì sao

• có giải pháp khác không.

Những câu hỏi đó không phải là việc vận hành.
Chúng là dữ liệu cấu trúc.

Mỗi câu hỏi lớn là một nhóm nội dung.
Mỗi cụm câu hỏi là một chuyên mục.
Mỗi hành trình hỏi là một luồng điều hướng.

Một website sinh ra từ câu hỏi sẽ tự nhiên đúng với cách người mua tìm kiếm.

---

Từ câu hỏi đến cấu trúc nội dung

Khi gom câu hỏi khách hàng lại, thường sẽ hình thành các nhóm rất rõ:

• Nhóm câu hỏi về nhu cầu
  Ai dùng. Dùng để làm gì. Dùng trong bối cảnh nào.

• Nhóm câu hỏi về lựa chọn
  Chọn loại nào. Khác nhau ra sao. Mẫu nào phù hợp.

• Nhóm câu hỏi về rủi ro
  Có lỗi gì. Sai lầm thường gặp. Khi nào không nên dùng.

• Nhóm câu hỏi về vận hành
  Chi phí. Bảo trì. Tiêu hao. Độ bền. Hỗ trợ.

• Nhóm câu hỏi về quyết định
  Nên chọn trong trường hợp nào. Khi nào nên đổi phương án.

Mỗi nhóm này không chỉ là nội dung.
Nó là một mảng cấu trúc của website.

---

Website bán hàng không phải là cây danh mục, mà là hành trình

Rất nhiều website được xây như một kho hàng:
danh mục → sản phẩm → hết.

Nhưng người mua không đi theo cách đó.

Họ đi theo hành trình:

vấn đề → tìm hiểu → so sánh → loại trừ → cân nhắc → quyết định.

Một website bán hàng hiệu quả phải tổ chức nội dung theo hành trình này.

Sản phẩm chỉ là một điểm trong hành trình, không phải toàn bộ website.

---

Khi cấu trúc đúng, website sẽ tự dẫn người đọc

Một website được xây từ câu hỏi sẽ có những đặc điểm rất rõ:

• người đọc ở lại lâu

• họ đọc nhiều trang

• họ đi theo luồng

• họ hiểu dần

• họ tự thu hẹp lựa chọn.

Website lúc này không cần “kêu gọi”.
Nó đang làm đúng vai trò của một hệ thống tư vấn.

---

Từ cấu trúc câu hỏi đến hệ thống bán hàng

Khi website được xây từ câu hỏi, rất nhiều thứ tự nhiên hình thành:

• hệ thống nội dung

• hệ thống trang sản phẩm

• hệ thống so sánh

• hệ thống tư vấn

• hệ thống phân loại nhu cầu.

Website bắt đầu giống một bộ não bán hàng, chứ không phải một catalog.

Và khi đó, marketing không còn phải “nghĩ nội dung”, mà chỉ cần đưa đúng người vào đúng luồng đã có sẵn.

---

Vì sao Mapstore luôn bắt đầu từ câu hỏi khách hàng

Mapstore không bắt đầu website bằng thiết kế.
Chúng tôi bắt đầu bằng việc thu thập câu hỏi.

Câu hỏi của sales.
Câu hỏi của kỹ thuật.
Câu hỏi của khách cũ.
Câu hỏi lặp đi lặp lại.

Từ đó, cấu trúc website được hình thành như một bản đồ tư vấn, không phải một sơ đồ trình bày.

Chính điều này giúp website:

• dễ mở rộng

• dễ sinh nội dung

• dễ đào tạo nội bộ

• dễ tích lũy dữ liệu

• dễ trở thành hệ thống lâu dài.

---

Kết nối lại cách đúng để xây website bán hàng

Website bán hàng không nên bắt đầu từ:

“Chúng ta có những sản phẩm gì?”

Mà nên bắt đầu từ:

“Khách hàng đang phân vân điều gì?”

Khi website được xây từ phân vân của khách, nó sẽ tự nhiên trở thành nơi giúp người ta ra quyết định.

Và khi đã giúp ra quyết định, việc bán hàng không còn là nhiệm vụ nặng nề nữa.