1. Mục đích và phạm vi

Quy trình này quy định cách thức tiếp nhận, kiểm tra và xử lý khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin doanh nghiệp hiển thị trên Mapstore

• Hành vi vi phạm của doanh nghiệp hoặc người dùng

• Nội dung sai lệch, gian lận hoặc gây nhầm lẫn

• Các tranh chấp phát sinh trong quá trình sử dụng website

Mapstore chỉ giải quyết khiếu nại liên quan đến thông tin hiển thị và vận hành hệ thống, không tham gia xử lý tranh chấp thương mại giữa doanh nghiệp và khách hàng.

---

2. Đơn vị chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại

CÔNG TY CỔ PHẦN MAPSTORE VIỆT NAM

• Địa chỉ: 65/9 Cao Xuân Dục, Phường Phú Thạnh, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

• Điện thoại: (028) 7306 1616

• Hotline hỗ trợ: 0903 383 054

• Email tiếp nhận khiếu nại: nam.nguyen@mapstore.vn

Các khiếu nại được xử lý theo nguyên tắc minh bạch, nhanh chóng và đúng quy định pháp luật.

---

3. Quy trình giải quyết khiếu nại

Quy trình gồm 04 bước:

---

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Người dùng hoặc doanh nghiệp gửi khiếu nại qua một trong các kênh:

• Email: nam.nguyen@mapstore.vn

• Hotline: 0903 383 054

• Biểu mẫu phản ánh trên website (nếu có)

Thông tin khiếu nại cần bao gồm:

• Tên người gửi

• Nội dung khiếu nại

• Đường dẫn hoặc thông tin liên quan

• Minh chứng (nếu có)

Mapstore ghi nhận và tạo mã tiếp nhận cho từng khiếu nại.

---

Bước 2: Kiểm tra và xác minh thông tin

Mapstore tiến hành:

• Kiểm tra dữ liệu nội bộ

• Đối chiếu thông tin với doanh nghiệp có liên quan

• Thu thập bổ sung bằng chứng hoặc thông tin từ người khiếu nại

• Xác minh qua nhật ký hệ thống khi cần thiết

Thời gian xác minh thông thường từ 01 đến 03 ngày làm việc.

---

Bước 3: Kết luận và xử lý

Dựa trên kết quả xác minh, Mapstore đưa ra các hướng xử lý:

Nếu khiếu nại đúng:

• Gỡ bỏ hoặc chỉnh sửa thông tin vi phạm

• Yêu cầu doanh nghiệp cung cấp thông tin chính xác

• Khóa tài khoản doanh nghiệp trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng

• Ngăn chặn hiển thị các nội dung sai lệch

• Lưu giữ hồ sơ phục vụ tra cứu theo quy định pháp luật

Nếu khiếu nại chưa đủ căn cứ:

• Mapstore yêu cầu bổ sung minh chứng

• Tạm hoãn xử lý cho đến khi nhận đủ thông tin

Nếu khiếu nại sai:

• Mapstore thông báo lại cho người gửi

• Không thực hiện thay đổi thông tin

---

Bước 4: Phản hồi kết quả

Mapstore phản hồi kết quả xử lý qua:

• Email

• Điện thoại

• Tin nhắn hệ thống (nếu có)

Thời gian phản hồi: 03 – 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.

---

4. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp giữa người dùng và doanh nghiệp

Do các giao dịch kinh doanh xảy ra ngoài phạm vi Mapstore, tranh chấp giữa người dùng và doanh nghiệp sẽ được giải quyết theo nguyên tắc sau:

• Mapstore không đứng ra phân xử

• Mapstore có thể hỗ trợ cung cấp thông tin xác minh nếu cơ quan chức năng yêu cầu

• Doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về chất lượng dịch vụ

• Người dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp làm rõ thông tin

Nếu nghi ngờ doanh nghiệp lừa đảo hoặc vi phạm pháp luật, Mapstore có thể:

• Gỡ hồ sơ doanh nghiệp

• Khóa tài khoản

• Báo cáo cơ quan chức năng có thẩm quyền

---

5. Bảo lưu quyền xử lý

Mapstore có quyền từ chối giải quyết khiếu nại nếu:

• Người khiếu nại không cung cấp đủ thông tin

• Khiếu nại không liên quan đến phạm vi hoạt động của Mapstore

• Khiếu nại có dấu hiệu ác ý, vu khống, gây ảnh hưởng xấu

• Nội dung khiếu nại thuộc thẩm quyền xử lý của cơ quan chức năng

---

6. Thời gian giải quyết

• Khiếu nại đơn giản: 01 – 03 ngày

• Khiếu nại có xác minh sâu: 03 – 07 ngày

• Trường hợp cần phối hợp cùng doanh nghiệp: 07 – 14 ngày

• Trường hợp phức tạp theo yêu cầu của cơ quan chức năng: theo thời gian được chỉ định

---

7. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Mapstore lưu hồ sơ khiếu nại dưới dạng điện tử trong 12 – 24 tháng theo quy định pháp luật nhằm phục vụ việc đối chiếu và báo cáo.

---

8. Cam kết của Mapstore

Mapstore cam kết:

• Giải quyết khiếu nại công bằng, minh bạch

• Tôn trọng quyền của người dùng và doanh nghiệp

• Bảo mật thông tin người khiếu nại

• Xử lý nghiêm các hành vi vi phạm

• Tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam